Настоящее SLA дополняет Договор-оферту и применяется к услугам VPS, WEB Hosting и резервного копирования VPS, предоставляемым непосредственно VeltronHost. Для Dedicated действуют регламенты партнёра (Selectel и др.) — см. оферту Dedicated.
1. Целевая доступность
Исполнитель обеспечивает целевой уровень доступности инфраструктуры VeltronHost (платформа виртуализации, панель управления, сеть дата-центра VeltronHost) — 99,9% в расчётном месяце, если иное не указано в тарифе.
99,9% означает не более 43 минут 49 секунд простоя в месяц (30 суток).
2. Что считается downtime
Downtime — непрерывный период, в течение которого услуга недоступна по вине Исполнителя: невозможность запуска VPS, недоступность панели управления для управления активной услугой, полная потеря сетевой связности со стороны инфраструктуры VeltronHost.
Downtime подтверждается мониторингом Исполнителя и/или тикетом поддержки.
3. Исключения (не считается downtime)
- Плановые работы с уведомлением не менее чем за 24 часа (email, Telegram, объявление в панели).
- Действия или бездействие Заказчика: неправильная конфигурация ОС/ПО, исчерпание ресурсов тарифа, блокировка по AUP.
- DDoS-атаки, превышающие возможности фильтрации тарифа; действия третьих лиц и магистральных провайдеров.
- Форс-мажор: стихийные бедствия, войны, решения госорганов, аварии вне контроля Исполнителя.
- Простои инфраструктуры партнёров для Dedicated и регистраторов для доменов.
- Технические работы на стороне OpenProvider, платёжных систем и иных внешних сервисов.
4. Компенсация
При подтверждённом downtime, превышающем допустимый порог SLA, Заказчик вправе запросить компенсацию в виде продления услуги (кредит на баланс личного кабинета):
- доступность 99,0%–99,9% — компенсация 10% от месячной стоимости затронутой услуги;
- доступность 95,0%–98,99% — компенсация 25%;
- доступность ниже 95,0% — компенсация 50%.
Компенсация не выплачивается денежными средствами на карту, если иное не согласовано в индивидуальном порядке. Максимальная компенсация за один инцидент — 100% месячной стоимости затронутой услуги.
5. Порядок запроса
- Создайте тикет в личном кабинете или направьте письмо на support@veltronhost.ru с темой «SLA» в течение 7 календарных дней после окончания инцидента.
- Укажите ID услуги, время начала и окончания недоступности, описание проблемы.
- Исполнитель рассматривает обращение в течение 5 рабочих дней и начисляет компенсацию на баланс при подтверждении.
6. Техническая поддержка
Целевое время первого ответа на тикет — до 24 часов в рабочие дни (пн–пт, 10:00–19:00 МСК). Критические инциденты (полная недоступность платформы) обрабатываются в приоритетном порядке.